Une entente de niveau de service (SLA) définit des engagements mesurables en support TI — par exemple le délai pour accuser réception d’une panne critique comparativement à une demande de faible priorité. Les SLA MSP couvrent habituellement des niveaux de priorité (serveur hors service vs. réinitialisation de mot de passe), les heures de service, les escalades et parfois des crédits si les objectifs ne sont pas atteints. L’entente doit rester réaliste : 15 minutes pour une panne majeure est courant; corriger chaque ticket instantanément ne l’est pas. Avant de signer, vérifiez ce qui compte comme « réponse » (accusé automatique ou ingénieur), quels systèmes sont couverts et comment les fenêtres de maintenance sont annoncées.
